Что такое жалобная книга
Книгу жалоб и предложений потребитель вправе потребовать в случае ненадлежащего оказания услуг, чтобы записать туда все свои претензии к организации. На основании записи клиента должна быть проведена соответствующая проверка, и виновные лица должны быть наказаны. Если этого сделано не будет, то контролирующие органы могут наложить административный штраф на руководителя организации.
Ни в одном нормативном правовом акте не закрепляется форма жалобной книги. Законом предусмотрена лишь обязанность продавца подавать книгу жалоб по первому требованию покупателя. Жалобная книга является документом строгой отчетности, поэтому ее нельзя выкинуть, пока она не будет списана должным образом и не закончится срок ее хранения. Если до конца года жалобная книга не будет заполнена до конца, то она пролонгируется на следующий год. После окончания свободных страниц книга хранится 1 год и списывается.
Если вы не нашли книгу жалоб в организации, она оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора. В данном случае продавец может быть привлечен к административной ответственности по статье 14.15 КоАП РФ, и на него может быть наложен штраф от 300 до 1 500 рублей, а на сам магазин — от 10 000 до 30 000 рублей.
Рассмотреть вашу жалобу должны в течение 30 дней. Кроме того, если вы оставили обратный адрес для связи, вам должны отправить отчет по результатам проверки вашего обращения.
Книга жалоб и предложений: как оформить и где хранить
Для того чтобы вас не обманули и не подсунули простую тетрадку вместо специально оформленного документа, мы расскажем, как должна выглядеть официальная книга жалоб и предложений.
- Жалобная книга обычно называется «Книга отзывов и предложений». Очень часто ее выпускают в типографском варианте, который уже оформлен надлежащим образом. Листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации. Делается это затем, чтобы сотрудники не смогли вырвать листок с целью убрать ненужную жалобу.
- Книга жалоб и предложений всегда должна находиться на видном месте и подаваться по первому требованию потребителя.
- Книга состоит из нескольких десятков листков в твердой обложке. На первых страницах должны содержаться инструкция по ее заполнению и телефоны контролирующих организаций. Далее каждый листок представляет собой форму для заполнения из двух страниц: на лицевой стороне листа потребитель пишет свою жалобу, а на оборотной уполномоченное лицо организации должно отчитаться о результатах ее рассмотрения.
Как правило, жалобная книга располагается на видном месте, на специальном стенде. Во избежание ее утери или хищения многие организации оставляют лоток для жалобной книги пустым, но пишут, что попросить ее предоставить можно у уполномоченного лица, например у старшего продавца или менеджера.
Что делать, если жалобную книгу не дают
Если по каким-то причинам представитель организации отказывается давать вам жалобную книгу, попробуйте сделать следующее:
- выясните причину отказа;
- попросите позвать более старшего по должности представителя продавца;
- пригрозите обращением в контролирующие органы (для «устрашения» можете начать набирать номер на мобильном);
- включите диктофон на мобильном, и начинайте вести запись;
- оставьте письменную претензию, написав ее в 2 экземплярах – один передайте представителю продавца, на втором попросите его расписаться в получении.
Ну и, конечно, если все эти действия не привели к удовлетворению ваших претензий, защищайте свои права потребителя путем обращения в Роспотребнадзор (см.: Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец).
Еще больше материалов по теме в рубрике: "Жалобы".