Евгений Леонидович, в 2023 году в журнале «Юрист» (№ 2) вышло Ваше интервью «Защита социальных прав — мой профессиональный долг». Продолжается ли Ваша миссия в защите прав потребителей? Чем Вы занимаетесь сейчас?
Да, продолжается. Интересы потребителей по-прежнему в центре моей работы. В 2023–2024 годах я работал заместителем руководителя АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (СОДФУ) и курировал судебную работу по защите прав потребителей. Затем вернулся в команду финансовых уполномоченных, которые составляют основу Службы финансового уполномоченного. Благодарен за доверие руководству Банка России и Главному финансовому уполномоченному Ю.В. Воронину.
Что для Вас наиболее значимо в этой работе?
Ощущение сопричастности к большому и важному для людей и страны делу. Его усиливают профессионализм и личные качества коллег – финансовых уполномоченных и работников СОДФУ, с которыми мы каждый день решаем самые сложные вопросы.
Многие слышали о финансовом уполномоченном, но не все знают, чем он занимается. Кто это и как он помогает людям?
Это независимое публичное должностное лицо, которое решает споры между гражданами и финансовыми организациями: банками, страховыми и микрофинансовыми организациями (МФО), кредитными кооперативами, негосударственными пенсионными фондами (НПФ) и ломбардами. Финансовый уполномоченный не является государственным или муниципальным служащим. Его задача – чтобы человек мог защитить свои права быстро, бесплатно и без юриста.
Путь простой. Сначала вы пишете претензию в организацию, у нее есть 15 рабочих или 30 календарных дней на ответ. Если ответа нет или он вас не устроил, подаете обращение финансовому уполномоченному в электронном виде (ЕПГУ, сайт Службы, личный кабинет потребителя) или через многофункциональный центр (МФЦ). Решение обязательно для организации и при необходимости исполняется принудительно. Если вы не согласны, идете в суд, но уже с этим решением. Мы рассматриваем только имущественные требования, как правило до 500 тыс. рублей (по ОСАГО, спорам с НПФ это ограничение не действует). Требования о компенсации морального вреда и упущенной выгоды не входит в нашу компетенцию.
Эффект шире самих решений. Служба разъясняет людям их права, ведет правовое просвещение, предупреждает нарушения и сообщает в Банк России о неприемлемых практиках.
Применительно к деятельности Службы сегодня как никогда актуально звучит афоризм Р.Ф. Иеринга: осуществление права должно быть, с одной стороны, неизбежным и несомненным, с другой – легким и быстрым.
Какие споры самые типичные? Приведите примеры.
Три примера из практики.
Первый – ремонт по ОСАГО. Страховщики нередко не организуют ремонт, ссылаясь на то, что автосервисы отказываются работать: нет запчастей, договоры расторгнуты. Наша позиция такая: причина отказа не важна, страховщик обязан организовать ремонт. Если не организовал, он возмещает убытки.
Второй – навязанные услуги при кредите. Вместе с кредитом человеку «продают» страховку, сервисные карты, эвакуацию, такси при ДТП. Все документы подписываются одной электронной подписью, а потом человек понимает, что он в действительности приобрел и осознает отсутствие необходимости в таких дополнительных услугах. В доказательство получения от потребителя согласия банки предъявляют технические лог-файлы и демонстрационные версии процесса, не привязанные к конкретному клиенту. Такие доказательства не подтверждают добровольного согласия, и услуги признаются навязанными.
Третий – плата за «услугу» по снижению ставки по кредиту. Банк взял 500 тыс. рублей за снижение ставки с 21,5% до 11,5% по кредиту в 2 млн рублей на семь лет. Но изменение условий кредита не является самостоятельной услугой, а плата за установление определенных условий кредита, взымаемая заранее и в твердой сумме, является ничем иным, как платой по кредитному договору. Однако законом установлено, что плата по кредиту должна быть установлена исключительно в процентах и взымается на регулярной основе только по факту пользования средствами. Поэтому взимание платы за такие «квази-услуги» – незаконно.
Почему финансовые организации исполняют решения? Служба не наказывает, а убеждает?
Все упирается в экономику. Если требование потребителя удовлетворено, организация платит повышенный взнос на финансирование Службы: для страховщиков он выше базового в 2,5 раза, для банков – в 5 раз. Исполнила решение в срок – освобождена от неустойки. Не исполнила – платит штраф, а у потребителя на руках удостоверение для принудительного исполнения. Мы объясняем свои подходы на рабочих группах, поэтому многие организации стараются урегулировать спор уже на стадии претензии. Нарушать становится невыгодно. В 2025 году 82,3% решений в пользу потребителей финансовые организации исполнили добровольно.
Качество решений проверяют суды. Число отмененных судами решений финансового уполномоченного снизилось с 523 в 2022 году до 110 в 2025 году и составляет менее 1% от количества решений, вынесенных в пользу потребителей.
Каковы дальнейшие планы по развитию Службы финансового уполномоченного?
В 2025 году Конституционный Суд решил важнейшие вопросы развития Службы: уточнил ее правовой статус как публичного органа с элементами саморегулирования и легитимизировал порядок ее финансирования. Этап становления завершен, теперь мы переходим к развитию. Формируются долгосрочные стратегические приоритеты, выстраиваются конструктивные отношения с рынком и потребителями, аппарат СОДФУ перестраивается под новые задачи и общественные потребности.
Нагрузка растет: в 2025 году поступило более 162 тыс. обращений, на 19% больше, чем годом ранее. Рост количества обращений в Службу в 1 полугодии 2026 года составил уже почти 30%.
Развивается и международная деятельность: Главный финансовый уполномоченный Воронин Ю.В. возглавляет Консультативный комитет финансовых омбудсменов государств – членов Евразийского экономического союза (ЕАЭС).
Работу Службы признает и юридическое сообщество. Мы участвовали в подготовке многих постановлений пленумов Верховного Суда России, в том числе по ОСАГО, досудебному урегулированию споров, добровольному страхованию, противодействию хищению денежных средств и легализации преступных доходов. Вместе с коллегами из СОДФУ финансовые уполномоченные регулярно участвуют в повышении квалификации судей и прокуроров в университетах правосудия и прокуратуры, раскрывая в деталях свою практику, в том числе по защите прав потребителей, пострадавших от мошеннических действий.
В июне 2026 года Служба организовала и успешно провела дискуссию о несудебных механизмах разрешения потребительских споров на Петербургском международном юридическом форуме. Там же было подписано соглашение с Минюстом России о сотрудничестве, в том числе по вопросам проведения независимых экспертиз. В октябре 2026 года Главный финансовый уполномоченный Воронин Ю.В. рассказал о работе Службы Президиуму Ассоциации юристов России. Итогом стало соглашение о совместных мероприятиях по защите прав потребителей финансовых услуг и продвижению несудебных механизмов.
Какие новые инструменты появились в работе Службы?
При Службе создан общественный совет, его возглавил В.В. Гриб, вице-президент Федеральной палаты адвокатов, заместитель секретаря Общественной палаты, академик РАО. Это важный шаг для повышения доверия к институту.
Все решения финансовых уполномоченных и методология рассмотрения споров переведены в машиночитаемый вид и размещены в информационно-правовой системе «КонсультантПлюс». Это существенно ускорило подготовку и принятие решений и повысило их единообразие. В открытом разделе системы «Административная практика» собраны наиболее важные решения финансовых уполномоченных. Они могут представлять интерес для широкого круга пользователей – от публичных служащих до частнопрактикующих юристов.
Практически со всеми регионами заключены соглашения о возможности обращаться в Службу через МФЦ. Это повышает доступность несудебного порядка и одновременно финансовую грамотность населения.
Какие направления развития Вы считаете главными?
В силу многогранности деятельности Службы их множество, но выделю три.
Первое – комплексное урегулирование долгов граждан перед банками. Это социальная проблема: в 2025 году, по данным Судебного департамента, в суды поступило 12,8 млн дел о взыскании по займам и кредитам на сумму 840 млрд рублей, из них требования кредиторов к должникам до 50 000 рублей составило около 9,72 млн дел. Нотариусы совершили около 2 млн исполнительных надписей на документах, связанных с просроченной задолженностью по кредитным договорам. Законопроект № 1034778-8о комплексном урегулировании, принятый в первом чтении 11 февраля 2026 года, предусматривает единый обязательный порядок досудебного урегулирования отношений кредиторов и граждан, в том числе с участием финансового уполномоченного.
Второе – адресность помощи, цифровая среда доверия и сокращение участия скрытых представителей. В 2025 году 38% обращений были поданы третьими лицами под видом потребителей. Это серьезный вызов. Мы подготовили предложения по изменению Закона № 123-ФЗ, чтобы уточнить порядок идентификации потребителя.
Третье – закрепление процессуального статуса финансового уполномоченного в Гражданском процессуальном кодексе (ГПК). Законопроект прошел общественные слушания в Общественной палате в ноябре 2025 года. Его концептуально поддержали Банк России и страховое сообщество. Завершить работу планируем в 2027 году.
Перспективна ли модель финансового уполномоченного для других рынков?
Безусловно. Неслучайно на Первой международной конференции «Защита прав потребителей в цифровую эпоху» (г. Москва, октябрь 2026 года) коллеги из Казахстана заявили, что они учреждают должность не только единого финансового омбудсмена, но и уполномоченного по правам потребителей в других секторах потребительского рынка: в ЖКХ, туризме, перевозках и других.
Особенно остро нужен независимый механизм в споре покупателя с маркетплейсом. Сейчас маркетплейсы сами рассматривают жалобы, а еще древние римляне говорили: никто не должен быть судьей в собственном деле. Законопроект об онлайн-урегулировании потребительских споров, внесенный Правительством в 2020 году, снят с рассмотрения в 2025 году. Закон о платформенной экономике тоже не содержит обязательного механизма несудебного урегулирования споров потребительских споров с участием маркетплейсов. Эксперимент Роспотребнадзора и Минцифры по подаче жалоб через портал «Госуслуги» полезен для надзора. Но потребителя интересует другое: как быстро вернуть деньги, добиться исполнения обязательства или получить неустойку.
Такой механизм должен стать не альтернативой суду, а дополнением к нему при сохранении судебного контроля. Разделяю мнение д.ю.н., профессора НИУ ВШЭ Гальперина М.Л., что главное предназначение правосудия выражается не в том, в какой форме (судебной или внесудебной) рассматривается дело, а то, насколько люди этому рассмотрению и его результату доверяют, считают его справедливым, оправданным, предсказуемым.
Помогут ли технологии искусственного интеллекта (ИИ) защищать потребителей?
Помогут, если не забывать об ответственности. Все больше людей обращаются за юридической помощью к ИИ-помощникам, и это удобно. Но если помощник ошибся, кто отвечает? У программы нет ни имени, ни ответственности, и человек остается один на один с последствиями. Поэтому доверять нужно институтам, у которых есть имя, адрес и ответственность. Технологии должны работать на защиту человека, а решение о его правах принимает тот, кто за него отвечает.
Финансовый уполномоченный будет участвовать в комплексном урегулировании задолженности. Расскажите подробнее о проекте с точки зрения защиты прав потребителей.
Просроченные долги – не только экономическая, но и глубоко социальная проблема. Они затрагивают наиболее уязвимых людей, которым деньги нужны на неотложные нужды. Я считаю, что каждый добросовестный должник вправе рассчитывать на реструктуризацию и реабилитационные меры. Единый план реструктуризации для банков, МФО и коллекторов решает проблему, когда просрочка накапливается сразу по нескольким долгам.
Законопроект № 1034778-8 о комплексном урегулировании задолженности касается долга заемщика свыше 25 тыс. рублей перед двумя и более кредиторами. Пока процедура идет, взыскание через суд или нотариуса запрещено. Заемщик может обратиться к финансовому уполномоченному для проверки процедуры. Роль финансового уполномоченного будет уточняться при доработке, и мы надеемся, что она сохранит правозащитные элементы. НАПКА занимает в этом проекте проактивную позицию и поддерживает его.
Какова роль НАПКА в развитии рынка взыскания долгов?
Роль НАПКА я бы назвал цивилизующей для всего финансового рынка. Почти 20 лет ассоциация наводит порядок в отрасли, приводит законодательные инициативы к единому стандарту, повышает прозрачность рынка и сохраняет баланс интересов участников и должников. Несомненная заслуга здесь у регуляторов: Минюста России, Федеральной службы судебных приставов (ФССП) и Банка России.
Каким было Ваше первое впечатление об ассоциации?
Перед первым заседанием Совета я изучил Кодекс этики коллекторов. Его приняли еще до Федерального закона № 230-ФЗ от 3 июля 2016 года. Отрасль сама выработала правила, которые потом вошли в закон. Сейчас Кодекс объединяет нормы закона и этические принципы. Мне важно, что цель достигается не наказанием, а разъяснительной работой: ассоциация помогает членам повышать квалификацию, делится лучшими практиками, готовит рекомендации по сложным вопросам и оперативно реагирует на вызовы. Рынок сам заинтересован в том, чтобы жалоб было меньше.
Есть ли результаты диалога НАПКА с банками и МФО?
Высокие стандарты взыскания, заданные НАПКА, распространяются на МФО, банки и страхование. Мы, вероятно, лишь в середине пути, но, когда есть те, кто задает правильные тренды и взаимодействует со всеми участниками рынка, цель достигается быстрее. Диалог объединений сокращает число недобросовестных практик и жалоб граждан на взыскание.
Как должник может получить защиту в ассоциации, не прибегая к традиционным способам?
Для этого работает проект «Добро пожаловаться»: граждане обращаются по поводу неправомерных действий при взыскании со стороны коллекторов, МФО и банков. Платформа действует, по вторникам принимают по предварительной записи, каждое обращение рассматривается индивидуально. Больше всего возможностей у ассоциации в отношении ее членов, поэтому такие вопросы стоит направлять через НАПКА. Обращения по другим организациям не остаются без внимания: их пересылают адресату или в профильную саморегулируемую организацию (СРО) и добиваются обратной связи.
Где пробелы в регулировании взыскания и как их устранить?
К взысканию применяются одни из самых жестких норм. Это отчасти сделало рынок таким, какой он сейчас, и развеяло образ «коллектора из девяностых». Но появились новые вызовы, в частности, консультанты по долгам, которых называют антиколлекторами или «раздолжнителями». Проблема не только регуляторная, но и этическая, мировоззренческая, причем и для финансового рынка, и для юридического сообщества.
Эту тему мы обсуждали на форуме Интерфакса «Банкротства. Новая реальность — 2025», где мне посчастливилось модерировать сессию «Что заслуживают физические лица?». Проблема скрытых представителей («автоюристов»), которую мы вместе с Банком России и страховым сообществом пытаемся решить, неожиданно пересеклась с темой «раздолжнителей». Оказалось, что в некоторых российских регионах – это одни и те же лица. Грань между профессиональной деятельностью юриста и эксплуатацией уязвимости потребителей и должников очень тонкая. Но, справедливости ради, нужно признать: если есть общественная потребность, правовой вакуум быстро заполняется практикой, часто недобросовестной. Реальные должники, безусловно, нуждаются в квалифицированной помощи. Тут и появляются те, кто обещает «за недорого» избавить от долгов и начать новую жизнь.
Альтернатива – не только специальные регуляторные меры, но и институты, подобные Службе финансового уполномоченного, созданные при участии рынка, потребителей и государства.
Вы совмещаете практику с наукой и преподаванием в Высшей школе экономики. Каким должен быть юрист будущего?
Моя преподавательская работа связана с базовой кафедрой межотраслевого регулирования факультета права НИУ ВШЭ, которую возглавляет Г.В. Минх известный юрист, российский государственный деятель, полномочный представитель Президента Российской Федерации в Государственной думе Федерального Собрания Российской Федерации. Преподаю «Цифровое государство» для бакалавров и «Стратегию управления туризмом в России (организационно-правовые основы)» для магистрантов. Стараюсь передать молодежи практический опыт в публичном управлении, адвокатуре, науке и образовании.
Важнейшая часть юридического образования – гуманитарная. В условиях смены технологического уклада и цифровых преобразований одна из главных задач юриста – быть надежным проводником людей по цифровому лабиринту, ведущему к будущему правопорядку. Человек, его жизнь и здоровье, права, свободы и достоинство всегда должны оставаться целью деятельности юриста. Считаю, что превращать человека исключительно в набор цифровых данных для ИИ недопустимо.
Евгений Леонидович, в журнале «Юрист» № 2 в конце интервью на мой вопрос о Вашем девизе по жизни Вы ответили: «Надо жить так, чтобы жизнь в тебе нуждалась!». И сегодня, завершая нашу беседу, я не могу не отметить: вся Ваша деятельность – и профессиональная, и человеческая – является лучшим подтверждением этих слов. Вы действительно живете так, что жизнь нуждается в Вас – в Вашем опыте, мудрости, энергии и неравнодушии. Спасибо Вам за это интервью и за все, что Вы делаете!
Спасибо Вам, Ольга Федоровна, что уделили время и задали такие интересные вопросы. Было очень приятно с Вами поговорить!