Куда жаловаться на Почту России
Почта России — это государственная компания, оператор государственной почтовой сети, находящийся в ведении Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ (Минкомсвязи РФ).
С 1 октября 2018 года из федерального государственного унитарного предприятия Почта России была реорганизована в непубличное акционерное общество (закон «Об особенностях реорганизации…» от 29.06.2018 № 171-ФЗ) с единственным акционером — Правительством РФ.
Почтой России образовано 10 макрорегионов, объединяющих по региональному принципу 82 филиала. В своей деятельности отделения почты должны руководствоваться специальными нормативными актами, в том числе:
- законом «О почтовой связи» от 17.07.1999 № 176-ФЗ;
- приказом Минкомсвязи России «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» от 31.07.2014 № 234.
В 7-м разделе правил оказания услуг почтовой связи (далее — Правила) регулируется порядок предъявления и регистрации претензий, связанных с неисполнением или некачественным исполнением указанных услуг. Правила предписывают обращаться с жалобой в отделения почты либо направлять их через информационные системы организации почтовой связи.
Содержание почтовой жалобы
Жалоба на Почту России онлайн, равно как и обращение в отделение связи, в соответствии с пп. 63 и 64 Правил, должна содержать:
- При нарушении сроков пересылки почтовой корреспонденции или переводов:
- реквизиты документа, удостоверяющего личность заявителя (паспорта) или его представителя (паспорта и доверенности);
- номер зарегистрированной почтовой корреспонденции (перевода) либо карточку или оболочку простого отправления с отметками (датами) оператора связи о приеме и доставке сообщения;
- адреса отправителя и получателя корреспонденции или перевода с указанием наименования или Ф. И. О., названия улицы, номера дома и квартиры, названия населенного пункта, района, субъекта РФ, страны (для международной корреспонденции), индекса, банковских реквизитов (при необходимости).
- При нарушении сроков отправки почтовой корреспонденции или перевода:
- данные паспорта и (при необходимости) доверенности заявителя;
- вид и категорию отправленной корреспонденции или перевода;
- номер регистрации отправленного сообщения или перевода;
- указание даты и места приема потового отправления;
- сумму почтового перевода или (если она была заявлена) объявленной ценности корреспонденции;
- список вложенного в отправление;
- сумму наложенного платежа, если она указывалась;
- адреса отправителя и получателя;
- вид упаковки;
- суть жалобы.
Обращение в оскорбительной или нецензурной форме, с угрозами в адрес сотрудников почты и их родственников не принимаются.
Как написать жалобу на Почту России онлайн
Одной из основных информационных систем Почты России является официальный сайт данной организации в сети Интернет, расположенный по адресу: www.pochta.ru. Для полного доступа к услугам сайта требуется регистрация в личном кабинете, в некоторых случаях — и на сайте «Госуслуги».
Во вкладке «Электронное обращение» (www.pochta.ru/claim) содержится обширный перечень тем для жалоб и претензий, в том числе:
- претензия по розыску почтовой корреспонденции по России или миру;
- обращение по работе почтового отделения или почтальона;
- обращение по почтовым переводам;
- претензии по услугам;
- обращение по доставке курьером.
Таким образом, отзывы и жалобы на официальном сайте Почты России можно оставить, перейдя по указанной выше ссылке и выбрав ту или иную тему обращения (или претензии).
Процедура отправки жалобы
Через официальный сайт Почты России подать жалобу онлайн достаточно просто. Для этого необходимо последовательно осуществить следующие действия:
- Пройти регистрацию на сайте.
- Авторизоваться.
- Во вкладке «Другие сервисы» кликнуть «Электронные обращения» и выбрать подходящую тему заявления.
- Заполнить все графы в открывшейся форме.
Если жалоба подается на качество услуг, оказываемых подразделениями Почты России, в форме обращения необходимо будет также выбрать вид услуги.
Через указанную форму можно высказать претензию по качеству оказания таких услуг, как:
- выплата пенсий и пособий;
- розничная продажа товаров;
- предоставление банковских услуг;
- поздравления через почту;
- миграционные услуги;
- абонирование ячейки;
- хранение почтовых отправлений в подразделениях почты.
Особого внимания стоит подача претензии по розыску российского или международного отправления. Этот вид обращения требует входа на сайт Почты России через сайт «Госуслуги» — соответственно, если регистрации на портале «Госуслуги» нет, придется зарегистрироваться и там. Причем для осуществления действий по розыску корреспонденции регистрация на «Госуслугах» должна быть полной, с подтверждением личности.
В ином случае предлагается распечатать размещенную форму, заполнить ее и предъявить непосредственно в отделении почтовой связи. Через информационные системы Почты России оставить жалобу может только адресат или отправитель.
Особенности подачи претензии через отделение почты
В соответствии с абз. 3 п. 63 Правил жалоба на Почту России подается в отделение по месту отправки или получения корреспонденции.
При этом непосредственно в отделении Почты России написать жалобу может:
- отправитель;
- адресат;
- представитель по доверенности одного из указанных лиц.
Согласно требованиям абз. 3 ст. 37 закона № 176-ФЗ претензия должна быть заявлена письменно. Между тем ни указанный закон, ни Правила ничего не говорят о бланке обращения, поэтому в теории написать жалобу можно и в свободной форме. Однако для того, чтобы учесть все требования и сведения, которые необходимо включить в претензию, лучше использовать бланк с официального сайта компании.
При принятии претензии оператором почтовой связи ее регистрируют и присваивают идентификационный номер.
Иные способы пожаловаться на обслуживание Почты России
Помимо обращения непосредственно в отделение почтовой связи и через официальный сайт предъявить претензии почтовой организации можно посредством ее мобильного приложения или звонка на горячую линию.
Мобильное приложение Почты России доступно для скачивания на смартфоны, в том числе с официального сайта. Среди прочих полезных функции оно позволяет оценить работу почты и качество доставки, оставить сообщение.
Для жалобы на работу филиала данным способом необходимо выбрать почтовое отделение и оценить:
- продолжительность ожидания;
- чистоту;
- лояльность и компетентность сотрудников.
Кроме того, данный раздел позволяет оставить комментарий и приложить фото.
Для телефонного обращения существует 2 номера:
- 8-800-1-000-000 — служба поддержки Почты России;
- 8-800-2005-888 — горячая линия по жалобам.
Телефонные контакты Почты России написать жалобу на горячую линию не позволяют, но дают возможность высказать претензию устно и приблизиться к решению проблемы.
Сроки и итоги рассмотрения жалобы
При подаче претензии на деятельность почты необходимо иметь в виду, что по некоторым видам жалоб существует срок давности. Так, в течение 6 месяцев со дня отправки корреспонденции (абз. 2 ст. 37 закона № 176-ФЗ) можно пожаловаться на следующие нарушения:
- недоставку или просроченную доставку почты;
- повреждение или утерю отправления;
- невыплату денежного перевода.
Ответ на претензию должен быть письменным и дается в следующие сроки (абз. 4 ст. 37 закона № 176-ФЗ):
- по поводу почтовой корреспонденции и денежных переводов, пересылаемых в границах одного населенного пункта, — не позднее 5 дней;
- по иным почтовым отправлениям и денежным переводам — не позднее 30 дней.
Розыск международной корреспонденции осуществляется на основании международных договоров, в частности Всемирной почтовой конвенции от 14.09.1994. Однако названный документ не устанавливает сроков удовлетворения претензий, возлагая ответственность на то почтовое отделение, которое приняло корреспонденцию и не может определить, произошло ли вручение адресату, до тех пор, пока не будет доказана его невиновность (ст. 46 Конвенции).
Итогом рассмотрения претензии должно стать ее удовлетворение или согласие на возмещение причиненного вреда (ст. 34 закона № 176-ФЗ). В ином случае пострадавший вправе обратиться за судебной защитой. На практике дела, вытекающие из претензий к деятельности Почты России, не являются редкостью (к примеру, постановление Арбитражного суда Центрального округа от 03.04.2018 № Ф10-801/2018 по делу № А64-1830/2017 или определение ВАС РФ от 29.07.2013 № ВАС-10098/13 по делу № А40-13390/11-85-112).
***
Таким образом, возможность подачи жалобы на Почту России установлена законодательно. При этом существует перспектива разрешения спорных ситуаций как по соглашению сторон, так и через суд.
***
Вам будет интересно также ознакомиться с материалами, которые мы написали специально для нашего канала Дзен.